在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)公關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，如何快速正確應(yīng)對(duì)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)以及線下的危機(jī)，這對(duì)企業(yè)公關(guān)人員是一個(gè)巨大考驗(yàn)。危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得特別的重要，公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機(jī)的源頭，搜集信息，分析歸類(lèi)，做出決策。以下是勵(lì)志人生小編為大家整理的關(guān)于成功公關(guān)案例，歡迎閱讀!
成功公關(guān)案例特點(diǎn)：
1.反應(yīng)快速：面對(duì)危機(jī)，快速處理比推延了事更加有效。而且，應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。解釋只會(huì)讓危機(jī)惡化。
2.多渠道發(fā)布公關(guān)文案
3.富有趣味化的語(yǔ)言吸引關(guān)注：現(xiàn)代危機(jī)公關(guān)，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無(wú)味的陳詞讓人感覺(jué)乏味，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動(dòng)透明公開(kāi)，讓網(wǎng)民、公眾看得見(jiàn)。
成功公關(guān)案例一
成功的危機(jī)公關(guān)案例分析有哪些?下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機(jī)事件是如何完美公關(guān)讓用戶滿意同時(shí)還進(jìn)一步提升用戶對(duì)網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和用戶粘性的。
首先，讓我們一起來(lái)回顧下事件經(jīng)過(guò)，20xx年5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無(wú)法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂(lè)、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無(wú)法連接服務(wù)器的情況。這到底是什么情況?數(shù)億級(jí)別的用戶都是滿腦疑惑!
隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言(暫時(shí)不明動(dòng)機(jī))，于是話題開(kāi)始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開(kāi)始通過(guò)微博搜索查看相關(guān)消息，也有眾多網(wǎng)友通過(guò)百度搜索相關(guān)消息，網(wǎng)絡(luò)上的謾罵和抱怨開(kāi)始呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。
網(wǎng)易到底該如何接招?是和一般常見(jiàn)的危機(jī)公關(guān)一樣，發(fā)個(gè)聲明就算了?這當(dāng)然不是網(wǎng)易的態(tài)度!
從“網(wǎng)易新聞客戶端VS新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見(jiàn)識(shí)到了網(wǎng)易君的智慧，他時(shí)而是一個(gè)不卑不亢的君子，時(shí)而是一個(gè)風(fēng)趣優(yōu)雅的文藝青年，時(shí)而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰(shuí)，他就是一個(gè)百變達(dá)人。
現(xiàn)在看來(lái)，分析此次網(wǎng)易危機(jī)公關(guān)的成功原因在于三點(diǎn)：
第一：反應(yīng)迅速
在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后，網(wǎng)易用戶怨聲載道，同時(shí)謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時(shí)間42分鐘，低于1小時(shí)。
申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶，20xx年5月11日晚21點(diǎn)，因骨干網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊，導(dǎo)致網(wǎng)易旗下部分服務(wù)暫時(shí)無(wú)法正常使用，技術(shù)人員正在搶修中，具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。關(guān)于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
時(shí)間把控的非常到位。也許有朋友會(huì)說(shuō)，42分鐘，時(shí)間太長(zhǎng)了吧，不就是發(fā)條微博嗎?怎么那么費(fèi)勁?但是，需要明白的是危機(jī)公關(guān)除了反應(yīng)迅速外，更需要的是“準(zhǔn)確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機(jī)發(fā)生后，是需要一定的時(shí)間通過(guò)社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導(dǎo)向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時(shí)效性，不花一定的時(shí)間去對(duì)目前的輿論做準(zhǔn)確的判斷。那么就會(huì)導(dǎo)致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問(wèn)題，拖泥帶水，危機(jī)依然存在。
第二：多渠道擴(kuò)散
得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂(lè)、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴(kuò)散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂(lè)等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。當(dāng)然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨(dú)樹(shù)一幟，發(fā)布了以下信息。
網(wǎng)易考拉公告原文：親愛(ài)的網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶，20xx年5月11日晚21點(diǎn)，因外星人襲擊，導(dǎo)致考拉海購(gòu)網(wǎng)站及app暫時(shí)無(wú)法登陸，復(fù)仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動(dòng)，具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。
網(wǎng)易云音樂(lè)與其趣味互動(dòng)：你的公告為什么不按套路出牌?!場(chǎng)面十分有趣，引發(fā)了很多笑場(chǎng)。
第三：段子手趣味化擴(kuò)散
想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不知道是否和我一樣認(rèn)同這是此次公關(guān)最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當(dāng)一個(gè)用戶每天都在通過(guò)網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個(gè)產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣的時(shí)候，突然有一天無(wú)法登錄上去，他會(huì)是什么心情?相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達(dá)，很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂(lè)”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會(huì)引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。通過(guò)另一種被段子手娛樂(lè)的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂(lè)。
總之，相比痛苦，人們會(huì)更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂(lè)的事情。
成功公關(guān)案例二
作為一個(gè)企業(yè)，尤其是大企業(yè),在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程難免會(huì)遇到這樣或那樣的危機(jī)，如何快速高效處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)不但需要過(guò)人膽識(shí)，還需要經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)謀略。筆者今天為讀者帶一個(gè)案例不是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，而一場(chǎng)發(fā)生在傳統(tǒng)的媒體——報(bào)紙上的危機(jī)公關(guān)案例。也是一個(gè)未披露的成功危機(jī)公關(guān)案例，鮮為人知
1999年7月14日，國(guó)內(nèi)知名媒體《中國(guó)報(bào)》第一版整版發(fā)表了該報(bào)首席記者撰寫(xiě)的長(zhǎng)篇文章《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》副標(biāo)題提示“民營(yíng)企業(yè)投資也要慎重，遠(yuǎn)大空調(diào)投資失誤”。披露了國(guó)內(nèi)外享有盛譽(yù)的湖南遠(yuǎn)大在整體浴室項(xiàng)目上投資失敗4億元人民幣的調(diào)查報(bào)告。報(bào)道刊出后，市場(chǎng)反映激烈，社會(huì)各界紛紛關(guān)注“遠(yuǎn)大”的實(shí)際狀況。同時(shí)，企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售出現(xiàn)極不穩(wěn)定狀況，許多已經(jīng)簽訂了訂貨合同的客戶都表示擔(dān)憂，有些甚至提出退貨。
面對(duì)這突如其來(lái)的事件，遠(yuǎn)大總經(jīng)理立即委托公司法律顧問(wèn)趕赴北京，與報(bào)社進(jìn)行交涉，要求采取措施，更正事實(shí)，并停止損害企業(yè)名譽(yù)的行為。但是企業(yè)的合法要求卻遭到了報(bào)社的拒絕，報(bào)社聲稱(chēng)：該報(bào)刊登的長(zhǎng)篇報(bào)道是根據(jù)記者采訪的事實(shí)播發(fā)的，不存在對(duì)企業(yè)歪曲事實(shí)的現(xiàn)象。甚至蠻橫地驅(qū)趕律師，不予見(jiàn)面，使交涉陷入窘境。
7月21日，遠(yuǎn)大總經(jīng)理緊急召見(jiàn)公司總裁辦公室主任劉亞軍，介紹了由于《中國(guó)報(bào)》失實(shí)報(bào)告使公司面臨的困難，以及前期律師交涉受阻的境況。委派劉亞軍單身奔赴北京，組織進(jìn)行不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)事件處理。
7月22日中午，劉亞軍緊急飛赴北京，在華潤(rùn)飯店設(shè)立了臨時(shí)辦公室。當(dāng)天下午5時(shí)，在公司法律顧問(wèn)的陪同下，與《報(bào)》副主編進(jìn)行了會(huì)談。
初次交鋒，雙方分歧很大。報(bào)社方面不承認(rèn)報(bào)道失實(shí)，認(rèn)為反映的是一些人的看法，且主觀上并沒(méi)有詆毀“遠(yuǎn)大”的意思，所以才在小標(biāo)題上“提醒”“花自己的錢(qián)更忌盲目”。并聲明，倘若“遠(yuǎn)大”有不同意見(jiàn)，同樣可以發(fā)表闡述觀點(diǎn)。
劉亞軍當(dāng)即代表“遠(yuǎn)大”表明了嚴(yán)正立場(chǎng)，尖銳指出該報(bào)記者并未對(duì)所報(bào)道內(nèi)容作認(rèn)真了解，僅憑從非正常渠道獲得的未經(jīng)證實(shí)的資料，作出了不負(fù)責(zé)任的嚴(yán)重失實(shí)的報(bào)道，侵害了企業(yè)名譽(yù)權(quán)，造成了不良社會(huì)影響，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)事實(shí)，正式賠禮道歉，挽回影響。由于當(dāng)時(shí)報(bào)社其余人員全部下班，雙方各自表明立場(chǎng)后無(wú)法繼續(xù)會(huì)談，約定第二天繼續(xù)談判。
當(dāng)天晚上，劉亞軍拜見(jiàn)了某部委主管領(lǐng)導(dǎo)，并會(huì)見(jiàn)了學(xué)會(huì)、律師事務(wù)所、知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢(xún)中心等有關(guān)方面人士，匯報(bào)情況，并研究了危機(jī)公關(guān)的有關(guān)問(wèn)題，確定了“戰(zhàn)”與“和”兩方面、“上、中、下”三種初步方案。倘若報(bào)社不肯接受公司立場(chǎng)，而公司決策層又同意借此題材引起轟動(dòng)、正面炒作、擴(kuò)大社會(huì)影響的話，則以“遠(yuǎn)大突發(fā)事件處理小組”的名義，邀請(qǐng)?jiān)巢课I(lǐng)導(dǎo)及XX日?qǐng)?bào)主編牽頭，召集新聞界、法律界圈內(nèi)知名人士策劃行動(dòng)方案。同時(shí)，利用與法律界專(zhuān)家的的關(guān)系，將全部訴訟過(guò)程準(zhǔn)備好，以配合行動(dòng)。
23日上午，劉亞軍約見(jiàn)了部分在京中央級(jí)媒體的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)了《中國(guó)報(bào)》失實(shí)報(bào)道給企業(yè)造成嚴(yán)重負(fù)面影響一案，希望各家媒體堅(jiān)持傳播媒介的社會(huì)責(zé)任，維護(hù)企業(yè)正當(dāng)權(quán)益，主持公道。同時(shí)，意圖通過(guò)這種方式將一波波強(qiáng)大壓力轉(zhuǎn)移到《中國(guó)報(bào)》。
緊急安排好以上步驟后，23日下午，劉亞軍與《中國(guó)報(bào)》副總裁、副主編及法律部負(fù)責(zé)人等三人開(kāi)始了第二輪談判。
為把握談判進(jìn)程，劉亞軍首先擬訂了一個(gè)嚴(yán)厲方案和一個(gè)溫和方案。在談判中始終堅(jiān)持嚴(yán)厲方案，僅僅是在最后《中國(guó)報(bào)》已無(wú)退路的時(shí)候，才流露出可以協(xié)商的表示。經(jīng)過(guò)連續(xù)數(shù)個(gè)小時(shí)的談判，《中國(guó)報(bào)》代表理屈詞窮，最后表示同意由劉亞軍起草一個(gè)比嚴(yán)厲方案略“緩和”一些的方案，帶回去請(qǐng)示研究。
23日下午的談判沒(méi)有形成結(jié)果。
談判結(jié)束后，為了應(yīng)付各種可能的事態(tài)，劉亞軍開(kāi)始進(jìn)行危機(jī)處理的啟動(dòng)工作。首先，為了盡快消除不實(shí)報(bào)道造成的后果，迅速制止擴(kuò)散，起草了《致首都各新聞單位總編室的聲明》，介紹《中國(guó)報(bào)》報(bào)道失實(shí)的情況，聲明企業(yè)正與之進(jìn)行交涉，必要時(shí)將利用法律手段維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，請(qǐng)各家媒介切勿轉(zhuǎn)載該文，控制住不實(shí)報(bào)道的影響范圍。其次，通知公司準(zhǔn)備起草給省委、省政府關(guān)于此突發(fā)事件的報(bào)告，要求保護(hù)和支持國(guó)內(nèi)著名的民營(yíng)企業(yè)發(fā)展，并準(zhǔn)備抄報(bào)中宣部、國(guó)家新聞出版署。第三，通知與籌備危機(jī)公關(guān)策劃的首都各界朋友，準(zhǔn)備動(dòng)員。第四，聯(lián)絡(luò)北京知名律師機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備起訴。
此時(shí)，《中國(guó)報(bào)》也正處于緊要關(guān)頭。該報(bào)每周四出刊，當(dāng)晚已經(jīng)是各個(gè)版面合龍的時(shí)刻，如果對(duì)于企業(yè)提出的“在第一版公開(kāi)賠禮道歉、刊登澄清事實(shí)文章”的要求不能達(dá)成各方接受方案的話，將可能沒(méi)有任何退路和余地，使整個(gè)報(bào)社的正常工作面臨許多嚴(yán)重不確定因素。
因此，《中國(guó)報(bào)》的主要負(fù)責(zé)人晚上先后3次用電話和傳真方式，與劉亞軍討價(jià)還價(jià)，希望能盡可能多給報(bào)社“保留一點(diǎn)面子”。此時(shí)，企業(yè)所組織的危機(jī)公關(guān)所形成的各方面的壓力均先后壓向報(bào)社。關(guān)于企業(yè)已經(jīng)準(zhǔn)備向媒介召開(kāi)發(fā)布會(huì)、準(zhǔn)備通過(guò)省市領(lǐng)導(dǎo)向國(guó)務(wù)院主管部門(mén)報(bào)告、準(zhǔn)備提起訴訟等等各種消息透過(guò)不同渠道先后傳播向該報(bào)社。后來(lái)，該報(bào)社的負(fù)責(zé)人電話里對(duì)劉亞軍說(shuō)：快把我們逼瘋了。
時(shí)至晚9時(shí)，《中國(guó)報(bào)》終告全面妥協(xié)，接受了劉亞軍代表企業(yè)提出的全部條件，同意在第二天出版的頭版刊登報(bào)社的道歉信，并整版刊發(fā)劉亞軍主筆的長(zhǎng)篇報(bào)道文章，將報(bào)紙樣稿交劉亞軍并經(jīng)傳回企業(yè)審定同意后排印出版。
這次不為人知的危機(jī)公關(guān)，使“遠(yuǎn)大”取得了三項(xiàng)重要的成果，首先是對(duì)《中國(guó)報(bào)》達(dá)到了“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果，即完成了預(yù)定的目標(biāo)，又贏得了對(duì)手由衷的尊敬，化干戈為玉帛，避免留下與媒介關(guān)系惡化的長(zhǎng)期隱患。其次，初步為企業(yè)建立和形成了一種危機(jī)公關(guān)的能力，證實(shí)企業(yè)在不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)情況下具有迅速作出反映、克敵制勝的能力。再次，整個(gè)危機(jī)公關(guān)過(guò)程進(jìn)行了廣泛的社會(huì)活動(dòng)，極大地?cái)U(kuò)大了該企業(yè)的社會(huì)影響，增加了廣泛的新的社會(huì)資源，創(chuàng)造了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。
在這個(gè)成功的案例中，再一次印證了危機(jī)處理的理論依據(jù)(游昌喬先生危機(jī)公關(guān)5S原則)即
1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)
2、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)
3、速度第一原則(SPEED)
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
非常值得所有公關(guān)人，媒體人借鑒。
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