做物流這一行，很多物流企業(yè)都會面對人員頻繁流失的現象，這也是每個物流公司都會遇到的困惑，當然，還有這么一群物流人默默地堅持在自己的崗位，守住自己的物流夢。
宋媛萍，做物流11年，從2003年中專畢業(yè)來到萬家物流實習，直到現在一如既往熱愛著物流工作，堅持著自己的物流夢想。
宋媛萍，她現在是負責網絡投訴和網絡招商兩項重要工作，正因為她處事嚴謹認真、斷決如流，所以這兩項工作可謂得心應手。不過因為是負責整個網絡的投訴處理，要解決客戶遇到的各種棘手問題，從早上九點到下午六點這九個小時都是在與電話打交道，處理各種繁雜瑣碎和突發(fā)事情，天天如此，電話鈴聲在耳邊不斷響起，總是有很多忙不完的事情，有時候還會遇到刁鉆客戶，電話那頭惡語相加、不耐煩，甚至會罵人。
問：物流客服和負責網絡投訴都會接到不同客戶大量的電話，有遇到比較棘手的問題嗎?
答：有次因為分部與客戶代收款的事情，面單上面客戶選擇代收款這一項，系統上下單又沒有選擇代收款這一項，最終導致客戶投訴。事情并沒有結束，當給客戶與分部調解，客戶并不認同，并且不斷更換電話繼續(xù)打來電話，客戶態(tài)度很惡劣也罵人，粗野，不講道理，糾纏不放。最后經過很長時間與客戶溝通，和分部調解，才解決了客戶問題。
問：你是怎么看待客戶這個角色，怎么更好更快解決客戶需求呢?
答：雖然很多時候接到的投訴電話，問題都特別棘手，客戶態(tài)度也不好，但是工作就是一份職責，每個人都要各司其職各盡其責;很多時候客戶也有他們的難處，站在客戶的角度出發(fā)，真誠地去幫助到客戶，盡自己最大的努力去幫助客戶解決問題，客戶滿意的一聲‘謝謝你’，這就是對我工作的肯定。自己更加用心去幫助到客戶解決問題，也就是客戶對萬家服務平臺的一種肯定，我必須把客戶每一個電話問題都處理的圓滿。
努力，也是給自己一個交代
宋媛萍，現在的她對工作非常熟練，這也利益于她在萬家各崗位的不斷積累。走進她背后的故事，才發(fā)現這個80后年屬虎的姑娘如此堅韌、頑強。
宋媛萍從進入萬家物流實習開始就與物流結下了不解之緣她的第一份工作是在查詢部做客服，當然與其他行業(yè)客服不同，物流客服要處理很多客戶的疑難問題，而且與分部、網點和班車對接，工作比較繁雜瑣碎。在做客服的一年時間里她從一個剛出學校的小姑娘蛻變成熟練工作流程的老員工，待人處事各方面都有提高。宋媛萍剛開始接觸物流客服這個職務，很多客戶的問題都解決不了，有時候客戶態(tài)度惡劣，并不知道如何處理，網點提出的疑難問題也解決不了，最后她每天不斷積累，把自己不懂的問題一一舉例出來，主動學習前輩的處事方式和知識，伴隨著時間也沉淀很多物流知識，很多大大小小的問題迎刃而解。之后又調換了不同的崗位，她說：“在接觸物流外配和倉儲的時候，學習到很多專線知識，了解到很多地理常識，是在之前崗位上獲得了新的知識層面，自己覺得收獲頗多。”
宋媛萍是萬家物流企業(yè)培訓中2009年尖峰三畢業(yè)的學員。萬家的企業(yè)培訓，是通過崗位培訓、專業(yè)技能培訓、團隊協作培訓、個人領導力培訓這四個方面循序漸進，一共分為三個階段，一整期的培訓下來，宋媛萍在專業(yè)技能水平和自我認識上面得到很大提升，學到很多東西，一路成長，也變得更加成熟。
2009年淮安分撥中心成立的時候，宋媛萍剛開始去淮安實習，后來大家因為工作壓力過大和一些糾紛，很多人選擇離開了淮安分撥，這時候她硬著頭皮選擇承擔，坐上淮安分撥經理的位置，困難重重，這個23歲的姑娘一直靠著自己的毅力完成了淮安分撥平穩(wěn)的發(fā)展，打了一場漂亮的勝仗。
這時坐在一旁的鄒永興培訓導師，也由衷感慨道：“宋媛萍這個小丫頭挺堅毅的，我在做南京分撥中心，經常會去看看淮安的情況。成立淮安分撥中心的時候，條件很艱苦，工作環(huán)境差，連吃飯的時候一張像樣的桌子都沒有，也有人會鬧事，員工罷工，外界壓力很大。淮安分撥中心成立之初，這個小丫頭付出很多，立下汗馬功勞，是萬家物流女孩子中特別有韌性的。”
經鄒永興導師這么一說，宋媛萍打開了話匣子，眼眶也濕潤起來她說，那時候真的是很不容易，員工鬧事，罷工，電視臺也去報道，各種輿論漫天飛揚，外界壓力相當大。她當時就自己一個人承擔著，員工鬧事自己就和他們溝通，找到了問題根源，并解決問題;員工罷工，沒辦法就自己干，各網點發(fā)班車途徑淮安中轉的貨物，晚上沒有員工愿意卸貨，自己就找?guī)讉€人來一起卸貨，自己帶頭干。那時候她心里承受的壓力很大，常常自己偷偷哭，也想過放棄。“但是既然選擇了做物流再苦再難自己都得承擔下來，努力向前沖。現在想想自己都不知道當初是怎么撐下來的。”宋媛萍靠一股韌性和拚勁硬是闖了過來。
宋媛萍還是2009年榮獲年度《感動萬家獎》少數人中的一位，是位特別優(yōu)秀的員工。(感動萬家獎，是萬家物流為公司特別付出特別優(yōu)秀的員工頒發(fā)的獎項)
企業(yè)最根本之道就是有無數堅毅忠誠的員工一路支持，企業(yè)和員工風雨同舟，企業(yè)帶動員工一同進步;無論哪行哪業(yè)，成功都不是一件容易的事，不管多再辛苦都要保持前進。一路摸爬滾打，萬家物流才取得今天的成績，才能凝聚如此可愛而堅強的萬家人。
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